Accoglienza nelle strutture sanitarie in Puglia: con il progetto “Hospitality”

Le strutture sanitarie pugliesi evolvono da luoghi di cura a luoghi in cui prendersi cura.La Puglia si prepara infatti a un’importante innovazione nei servizi di accoglienza grazie al progetto Hospitality (Linee Guida per l’accoglienza nelle strutture sanitarie pugliesi) della Regione – Dipartimento per la Salute, realizzato dall’Agenzia Regionale Strategica per lo Sviluppo Ecosostenibile del Territorio (Asset) in collaborazione con l’Agenzia Strategica Regionale per la Salute e il Sociale (Aress).

Il nuovo progetto è stato presentato in Fiera ai referenti delle Asl pugliesi (direttori e funzionari tecnici, amministrativi e sanitari), operatori sanitari e associazioni di volontariato, per avviare una fase di condivisione e confronto. A illustrarlo, il Presidente della Regione Puglia Michele Emiliano, il Commissario dell’Asset Elio Sannicandro, il Direttore del Dipartimento Promozione della Salute Giancarlo Ruscitti, il Direttore dell’Aress Giovanni Gorgoni, il Dirigente Sezione Risorse Strumentali e Tecnologiche – Dipartimento Salute, Vito Bavaro, e lo staff di progetto (Danny Sivo, Giuseppe Liscio, Sonia Giausa, Fabio Nardulli, Giulio D’Alonzo, Carlo Curci, Stefania Liverini, Gianluca Natale).

“In tre anni stiamo facendo una rivoluzione in Sanità –  ha detto

Il presidente Michele Emiliano – Questa rivoluzione deve occuparsi anche del modo di presentarsi dei luoghi della sanità ai cittadini. L’iniziativa che presentiamo oggi parte dalle centinaia di telefonate che ricevo sempre sul mio numero di telefono con le quali i pugliesi mi segnalano le loro ansie legate alla sanità. Molti di loro trovano nelle strutture ospedaliere e in quelle territoriali indicazioni inesistenti o sempre diverse, frutto dell’inventiva – sicuramente apprezzabile – di ciascuno dei dipendenti e dei frequentatori di quel luogo.

Fino al punto che al Policlinico c’è scritto su un muro direttamente a penna sulla parete “TAC”. Evidentemente questo sconcerta i cittadini che ogni volta devono interpretare quei segnali.

Come in qualunque altro posto organizzato e complesso, i cittadini devono invece trovare non solo chi dà loro le informazioni, ma anche indicazioni scritte sempre alla stessa maniera. E soprattutto devono trovare un’organizzazione del lavoro efficiente, che il sindacato, i dipendenti, i dirigenti e noi stessi possiamo controllare per verificare che tutto vada a buon fine”

Secondo il direttore del Dipartimento Politiche per la Salute, Giancarlo Ruscitti, “verranno modificate quelle che sono le piastre dei pronto soccorso. Andremo a lavorare sulle zone dove ci sono i codici bianchi e verdi, dividendo anche i compiti professionali con la presenza di tutor che prenderanno in carico le persone. Ci sarà anche un ridisegno di quella che è l’accoglienza nelle ore in cui bisogna sostare all’interno dei reparti.

I nostri ospedali, molto spesso infatti, sono realizzati per la degenza e mancano spazi per stare seduti e per l’attesa. Oggi la sanità è molto più ambulatoriale di prima e noi stiamo andando in quella direzione”.

Per Ruscitti “In altre parti del Paese sono state fatte delle innovazioni dei percorsi ambulatoriali da noi, l’impatto sarà più sensibile. I nostri ospedali sono organizzati per la degenza e non per la parte ambulatoriale mentre la medicina è profondamente cambiata. Oggi i nostri cittadini aspettano in luoghi scomodi, non accoglienti per fare prestazioni che sono complesse e necessitano di vari appuntamenti. Noi vogliamo rendere gradevoli i nostri ospedali. Abbiamo per ora lavorato nella parte che il cittadino non vede: quindi la tecnologia, l’organizzazione del lavoro, le assunzioni. È però ora il momento di rendere gradevoli i nostri ospedali e i nostri presidi territoriali di assistenza”

Per il commissario dell’agenzia Asset, Elio Sannicandro “Il presidente Emiliano, che è anche assessore alla sanità, ci ha chiesto di migliorare le condizioni di accoglienza negli ospedali.

Abbiamo iniziato a lavorare, facendo una ricerca: abbiamo scoperto che non ci sono esperienze simili in Italia e anche all’estero. Quando ci sono, si riferiscono a casi isolati. Abbiamo quindi messo insieme tutta una serie di modalità per migliorare l’accoglienza sia dal punto di vista dell’identità visiva, della possibilità di migliorare il wayfinding, cercare la strada, i luoghi, migliorare la conoscenza delle modalità di accesso negli ospedali e soprattutto questo si è allargato all’organizzazione del personale, alla governance, alla gestione degli spazi comuni. E’ stato un lavoro molto complesso e articolato a cui seguirà una fase di sperimentazione in alcuni luoghi di accesso importanti come i pronto soccorso di Bari e Taranto, il pronto soccorso pediatrico e altri, per poter mettere in pratica queste modalità e quindi attraverso il colore, i font, i segnali e le mappe. Insomma tutto ciò che può servire per rendere più confortevoli e familiari i luoghi di cura, gli ospedali, in modo anche da facilitare il rapporto tra i pazienti e gli operatori. E quindi ridurre l’aggressività e fare in modo che il servizio migliori sia dal punto di vista sanitario che umano.

Il fatto innovativo è che l’immagine è unica per tutta la regione. Facendo capire che siamo in Puglia e far sentire a casa persone e pazienti. Tutto questo può servire per migliorare un servizio che è fondamentale, perché ne usufruisce un milione di pugliesi l’anno”.

Secondo il Dg dell’Aress Puglia, Giovanni Gorgoni, questa è “una iniziativa condotta da Asset in collaborazione con Aress e con il dipartimento Salute per creare una esperienza nuova di accoglienza integrata del paziente.

Era nata inizialmente per gli ospedali, poi abbiamo visto che il prodotto era particolarmente interessante e l’intenzione è di estenderlo a tutti gli altri luoghi di cura.

Si integrano processi organizzativi dell’accoglienza da istituire, modelli comunicativi e anche modelli di layout  come segnaletica, ergonomia più adeguata e più compatibile con un concetto di umanizzazione e di accoglienza del cittadino e del paziente.

È un format che Asset metterà poi a disposizione delle aziende e dei presidi territoriali di assistenza, con l’istituzione di una nuova figura organizzativa per insegnare a chi è in contatto con il pubblico a usare il linguaggio migliore per chi si porta dietro un disagio psicologico legato a uno stato di malattia oppure chi semplicemente è un visitatore dire nostri luoghi di cura. La dimensione umana del vale il 50 per cento dell’efficacia del rapporto di cura, quindi è fondamentale e strategica”.

Questo progetto si inserisce nel più ampio progetto della Regione Puglia di umanizzazione, di valutazione partecipata di organizzazione negli ospedali e nei presidi territoriali di assistenza che prevede anche la gestione adeguata del dolore, della comunicazione con il paziente, eliminazione delle barriere fisiche.

Gorgoni ricorda che “ci sono aziende che hanno già opzionato il prodotto, quindi lo schema e il modello, per cominciare a utilizzarlo. Brindisi per esempio, ha già iniziato facendo restyling del proprio pronto soccorso e sarà una delle prime aziende che comincerà a utilizzare lo strumento. È una iniziativa a sportello quindi sempre disponibile per tutte le aziende sanitarie pubbliche che ne avranno bisogno attingendo sia alla parte di consulenza di Asset che a tutto il materiale iconografico, metodologico e formativo. Si andrà quindi verso un inserimento graduale. La novità è l’introduzione della figura del responsabile dell’accoglienza”.

Finora questo tipo di misure di accoglienza sono state adottate in ordine sparso da alcuni ospedali e a livello regionale vi sono pochissime esperienze.

Le Linee Guida della Regione Puglia, in modo totalmente innovativo, offrono unavisione integrata e definiscono un sistema identitario, comune e riconoscibile in tutte le strutture sanitarie del territorio, declinando soluzioni esecutive, sostenibili e specifiche per la Puglia, affrontando vari aspetti connessi ai servizi di accoglienza ai pazienti e ai diversi utenti.  Le Linee potranno applicarsi sia per il graduale adeguamento dei plessi preesistenti sia per la realizzazione di nuove strutture sanitarie.

Il progetto ha previsto una fase di analisi e ideazione delle Linee seguita da una di sperimentazione applicativa in alcuni ospedali-pilota, che partirà a breve. Il Tavolo di lavoro Asset, composto da un gruppo di coordinamento e da una task-force operativa, ha affiancato alla ricerca di esperienze e buone pratiche, in Italia e all’Estero, riunioni e interviste con gli addetti ai lavori in diverse strutture sanitarie pugliesi, consultando dirigenti, medici e operatori sanitari, analizzando punti di forza e debolezza dell’attuale scenario.

Pilastri delle Linee Guida sono il sistema identitario visivo, declinato e integrato con segnaletica, allestimenti e arredi, governance e formazione.

Il modello di governance integrata individua ruoli e competenze: ogni struttura dovrà avere un Responsabile dell’Accoglienza, un Coordinamento formato dai responsabili di aree strategiche e un Team Accoglienza riconoscibile che opera nei vari front office e nei servizi. Per ciascuna figura operativa si definiscono i relativi percorsi formativi in analogia ad altri settori che erogano servizi alla persona.

Parlando di risorse umane, si punta a valorizzare il personale in servizio con un graduale rafforzamento compatibilmente con le risorse finanziarie e le norme assunzionali; inoltre si pensa a un maggior coinvolgimento di associazioni di volontariato, operatori del servizio civile e tirocinanti, formati allo scopo.

La governance individua poi una griglia di azioni e annessi processi organizzativi; gli interventi adottati confluiranno poi nel Protocollo di Accoglienza di ogni singola struttura sanitaria sulla base delle Linee Guida regionali.

Le azioni spaziano su più fronti: definizione di modalità di comunicazione interna, miglioramento della qualità degli spazi di accoglienza e della segnaletica esterna e interna, organizzazione del personale per presidiare gli accessi e gli spazi comuni, miglioramento del servizio prenotazioni e pagamento ticket per ridurre code e tempi morti (anche con l’ausilio di tecnologie e strumenti informativi), attenzione alle procedure legate all’igiene e alla qualità dei servizi in genere, individuazione del mobility manager per attivare azioni di miglioramento dell’accessibilità esterna in maniera sostenibile (trasporto pubblico, parcheggi per bici e ottimizzazione accessi auto per disabili e anziani), coordinamento della partecipazione di associazioni di volontariato. E ancora, per rendere più confortevole l’attesa e il soggiorno degli utenti: incremento aree ristoro, disponibilità di aree di attesa dotate di libri e riviste, videoschermi per informazioni e intrattenimento, previsione di zone per famiglie, per mamme con lattanti e spazi ludici per bambini, e sale dedicate nei reparti per incontri tra degenti non allettati e visitatori per non affollare stanze di degenza; zone wi-fi schermate; dispositivi multicarica per cellulari; sottofondi di musicoterapia in aree neutre (interne ed esterne); organizzazione di bacheche identitarie per avvisi al pubblico etc.

La visione di una struttura sanitaria come luogo di servizio e di incontro di una comunità comporta un approccio sociale e aggregativo che richiede competenze e professionalità dedicate. Quindi il Responsabile dell’accoglienza promuove sinergie col territorio, creando relazioni e proponendo eventuali convenzioni con enti e associazioni per gestire meglio le aree di pertinenza e i servizi socio-sanitari. Per esempio si auspica il coinvolgimento di studenti, mediante accordi con le Università e le scuole per promuovere ricerche di visual design e archigrafica per arricchire gli spazi pubblici; con Conservatori e associazioni musicali per attività di musicoterapia e selezione di sottofondi musicali dedicati; coinvolgimento di artisti e artigiani locali, Istituti e Accademie d’Arte per riqualificare pareti ed elementi architettonici in situazione di degrado.

Il sistema di wayfinding (segnaletica) e identità visiva (in italiano e inglese) prevede, nuove segnaletiche orizzontali e verticali, cartellonistica infografica, grandi elementi info-decorativi murari, modalità di informazioni semplici e comprensibili, evitando linguaggio eccessivamente specialistico o acronimi di difficile traduzione, utilizzo di supporti cartacei e indicazioni digitali per i diversi tipi di utenti; utilizzo di un set di caratteri istituzionali, scelti dallo staff regionale dopo accurata ricerca, al fine di individuare le forme più leggibili e nitide anche a grande distanza e in differenti condizioni ambientali (il sistema prescelto è risultato pluripremiato a livello internazionale). Il sistema adottato per la cartellonistica interna è sostenibile sia dal punto di vista economico (per il basso costo e la facilità di gestione autonoma da parte delle strutture sanitarie per aggiornamenti e sostituzioni) sia dal punto di vista ambientale (per l’impiego di materiali ecosostenibili a bassissimo impatto).

Il sistema di identità ambientale si riferisce sia alla riorganizzazione degli spazi di accoglienza in cui prevedere un atrio di accesso con un Desk Accoglienza e un’area in cui riunificare funzioni informative e relazionali, sia nella riqualificazione degli spazi esterni e interni per consentire riconoscibilità, familiarità e qualità visiva per gli utenti e per gli stessi operatori sanitari. Importante anche il recupero dei numerosi spazi verdi e giardini presenti all’interno di tante strutture sanitarie: aree utilizzabili, con le necessarie cautele e limitazioni, da pazienti e visitatori.  Fondamentale l’eliminazione di barriere e separazioni tra operatori e utenti (vetrate e blindature) in quanto elementi che aumentano la distanza e quindi la conflittualità e l’aggressività. Anche colori e qualità degli arredi rispondono a esigenze di riduzione dello stress e del disagio, determinando condizioni di umanizzazione delle relazioni, agevolando così il lavoro degli operatori. Gli arredi previsti sono modulari e tendono a rendere più confortevole e rilassata la relazione con gli operatori e l’eventuale attesa; analogamente i colori e le luci calde sono stati indicati in modo da migliorare il comfort visivo e ridurre stress e conseguente aggressività. Necessaria attenzione deve essere posta all’eliminazione delle barriere architettoniche fisiche e visive, rendendo confortevoli e accessibili servizi e informazioni.

Le Linee guida prevedono infine sistemi di verifica sia nei confronti degli utenti sia all’interno dell’organizzazione sanitaria. Un questionario da sottoporre ai visitatori sul servizio di accoglienza, la chiarezza della segnaletica, la qualità dei servizi ecc, per ottenere indicazioni sulla percezione del servizio da parte degli utenti. Inoltre verifiche interne alla Asl sulle azioni adottate e i risultati raggiunti consentiranno continui miglioramenti del servizio di accoglienza e di relazione tra la struttura sanitaria e il territorio di riferimento.

I benefici attesi riguardano tutti. Per pazienti e familiari: vivere con più fiducia, agio e serenità l’accesso e la permanenza in ospedale. Per la struttura sanitaria: migliorare e umanizzare gli spazi di accesso interni ed esterni; razionalizzare i tempi d’attesa; abbassare le soglie di conflittualità e dei contenziosi; incrementare la produttività tramite la leva attrattiva. Per il personale: migliorare la propria specializzazione in tema di accoglienza e ascolto dei bisogni dell’utenza; gestire in modo più efficiente il flusso di accessi; ridurre lo stress lavorativo.

Le risorse finanziarie per gli investimenti connessi al progetto Hospitality saranno garantite, per le strutture ospedaliere, prevalentemente con i finanziamenti del Patto per la Puglia (FSC 2014/2020)   e dell’art. 20 della l.n. 67/1988 nell’ambito del nuovo accordo di programma quadro in fase di definizione con il Ministero della Salute, mentre per tutte le strutture territoriali saranno utilizzate le risorse del POR Puglia 2014/2010 azione 9.12 FESR.