Call center, parte lo sciopero nazionale: “L’Intelligenza Artificiale non può cancellare migliaia di posti di lavoro”

Il settore del customer care e dei servizi CRM/BPO (ovvero centinaia di laboratori anche leccesi che si occupano della gestione dei clienti all’interno dei tanti call center) si prepara a due settimane di mobilitazione nazionale mentre cresce la preoccupazione per il futuro di migliaia di lavoratori. Dal 13 al 27 luglio l’UGL Telecomunicazioni ha proclamato uno sciopero con un’astensione di 120 minuti a fine turno e il blocco di straordinari e prestazioni aggiuntive, una protesta che va oltre il rinnovo contrattuale e punta i riflettori sui cambiamenti che stanno investendo il comparto, tra l’avanzata dell’Intelligenza Artificiale, le gare al massimo ribasso e le scelte delle grandi aziende committenti. Secondo il sindacato, il rischio è quello di una profonda trasformazione del settore, con pesanti conseguenze sull’occupazione e sulla qualità dei servizi offerti ai cittadini.

A lanciare l’allarme è il segretario provinciale dell’UGL Telecomunicazioni Lecce, Francesco Rocco Antonaci, che definisce la mobilitazione l’inizio di un percorso destinato a proseguire fino all’arrivo di risposte concrete. “Non è un’iniziativa sporadica, ma l’inizio di una mobilitazione che proseguirà finché non otterremo risposte concrete”, afferma Antonaci, ricordando come da anni il comparto sia schiacciato da una competizione fondata quasi esclusivamente sulla riduzione dei costi, tra continui cambi di appalto e margini sempre più ridotti che hanno progressivamente indebolito un settore strategico per il sistema economico nazionale.

La vertenza coinvolge numeri rilevanti. Solo per le attività di back office e quality legate a Enel risultano interessati oltre 1.500 addetti, con circa 300 posti già a rischio tra Sulmona e Campobasso. Più in generale, il comparto CRM/BPO conta circa 30mila lavoratori impegnati nell’assistenza alla clientela su scala nazionale.

Per il sindacato, la sfida più delicata è rappresentata dall’Intelligenza Artificiale. “L’innovazione tecnologica è inevitabile e non può essere contrastata, ma deve essere governata. Senza regole condivise il rischio è che l’IA venga utilizzata esclusivamente come strumento di riduzione del personale, con pesanti ripercussioni sull’occupazione e sulla qualità del servizio reso ai cittadini”, sostiene Antonaci, evidenziando come l’automazione sia già alla base di procedure di licenziamento che interessano diverse realtà produttive da Roma a Taranto, fino a Livorno e Matera.

Particolare attenzione viene riservata al ruolo di Enel, una delle principali committenze del settore. In Puglia, ricorda il segretario provinciale, il confronto istituzionale avviato in Regione ha rappresentato un primo passo importante per affrontare una vertenza che riguarda centinaia di famiglie. “Nel solo Salento parliamo di circa 650 lavoratrici e lavoratori impiegati nelle commesse del mondo Enel tra Covisian e System House. In quella sede è stato ribadito quanto il patrimonio professionale degli operatori rappresenti un valore da preservare”, sottolinea Antonaci.

Lo stesso sindacato richiama le parole con cui Enel ha definito gli operatori del customer care un autentico “capitale semantico”, riconoscendone il valore professionale e la capacità di costruire un rapporto di fiducia con gli utenti. “A queste dichiarazioni devono però seguire scelte coerenti. Se il valore degli operatori è realmente riconosciuto, è necessario che le politiche industriali e gli affidamenti dei servizi garantiscano continuità occupazionale, rispetto della clausola sociale, qualità del lavoro e investimenti sulle competenze. Diversamente, il rischio è quello di disperdere un patrimonio umano costruito in decenni di esperienza”, avverte Antonaci.

L’UGL teme inoltre che quanto accadrà nelle commesse Enel possa diventare un precedente destinato a influenzare l’intero comparto delle telecomunicazioni. “Le decisioni che saranno assunte oggi sul customer care Enel potrebbero diventare un precedente pericoloso per tutto il settore. Se dovesse prevalere una logica esclusivamente orientata alla riduzione dei costi attraverso l’automazione, altre grandi committenze potrebbero seguire la stessa strada”, osserva il segretario provinciale, ricordando come in alcune recenti mobilitazioni l’adesione dei lavoratori abbia raggiunto il cento per cento.

Da qui la richiesta di aprire un confronto permanente tra Governo, Regioni, imprese committenti, aziende del settore e organizzazioni sindacali. “L’Intelligenza Artificiale deve essere uno strumento a supporto delle persone, non un mezzo per sostituirle indiscriminatamente. L’innovazione va accompagnata, non subita”, conclude Antonaci, chiedendo regole condivise che sappiano coniugare transizione digitale, tutela dell’occupazione e valorizzazione delle competenze professionali.